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Decreto del SAC: qué cambia en la app de tu fintech
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El decreto del SAC (el servicio de atención al cliente obligatorio en Brasil), Decreto n.º 13.135/2026, entra en vigor el 2 de noviembre de 2026 y alcanza expresamente a la fintech que atiende a consumidores por app. El chat de la aplicación tiene que ofrecer atención humana de 8 a 20 h, todos los días, con las opciones de cancelar y de hablar con una persona en cualquier pantalla de la atención.
Este texto lee el Decreto n.º 13.135 desde el lado de quien construye el producto, con el texto verificado en el sitio del Planalto (la Presidencia de Brasil) el 16 de octubre de 2026. El encuadre de tu operación sigue en manos del área legal.
En 2025, Wama diseñó y desarrolló la aplicación de Cappta, institución de pago que ofrece captura de pagos y cuenta digital en white label. Es el tipo de app que el decreto pasó a citar, y que ya carga con lo que el Banco Central y las tiendas le piden a la app.
¿Qué cambia el decreto del SAC en la app de la fintech?
El decreto sustituye al Decreto n.º 11.034/2022 y entra en vigor veinte días después de su publicación en el Diario Oficial del 13 de octubre (arts. 24 y 25). La regla de 2022 daba 180 días de adaptación; esta da veinte. En el producto, el cambio cae en seis lugares:
Chat de la app: una persona en tiempo real de 8 a 20 h, siete días a la semana (art. 12, § 1).
IA de atención: permitida para triaje y resolución, con salida hacia una persona (art. 3, § 3).
Menús: cinco niveles como máximo, con cancelación y atención humana en todos (art. 13).
Cancelación: por el canal de contratación, con efecto inmediato y comprobante electrónico (art. 20).
Registro: número de protocolo, historial y conservación de los mensajes por 90 días (arts. 18 y 19).
Cobro indebido: suspensión en un máximo de 48 horas (art. 21, § 3).
Siguen vigentes el teléfono obligatorio, la gratuidad y la respuesta en un máximo de siete días corridos. El sitio sigue con las obligaciones del sitio web como pieza de cumplimiento de la fintech; el decreto toca la app, el chat y la operación.
¿Tu fintech está dentro del decreto del SAC?
Lo está, si atiende a consumidores por medios digitales y está regulada o supervisada por el Banco Central. El art. 1, párrafo único, inciso II, incluye a quien presta servicios financieros, de pago o de crédito por plataforma digital. El decreto de 2022 no era explícito.
La aplicación depende de que haya relación de consumo. En la lectura de un abogado especialista en regulación financiera, consultado por un portal jurídico el 14 de octubre, entran el banco con cuentahabientes personas físicas, el emisor de tarjetas, la institución de pago con cuenta digital y la financiera de crédito personal. Quedan fuera, por regla general, las relaciones empresariales, como la del adquirente con el comercio, que el STJ (Tribunal Superior de Justicia de Brasil) ya trató como no de consumo.
El SAC no es la defensoría del cliente (ouvidoria). La defensoría es la segunda instancia de la Resolución BCB 28, con los canales que publica el sitio de la institución de pago. El SAC es la primera puerta, y es la que el decreto rehace.
¿El chat de la app tiene que tener personas de 8 a 20 h?
Sí. El decreto llama canal electrónico a cualquier atención por voz, texto o video con interacción en tiempo real con una persona, incluidos los chats de sitio y de aplicación y la mensajería instantánea (art. 3, § 2). El chat de soporte en la app es SAC.
El art. 12 suma tres reglas. Al menos un canal electrónico funciona 24 horas al día, siete días a la semana. En él, de 8 a 20 h, el cliente habla con una persona en tiempo real. El Ministerio de Justicia, en una nota del 13 de octubre de 2026, lo resume así: la IA puede usarse, pero no puede impedir la atención humana.
En el producto, eso exige una cola humana integrada al chat, una regla de horario y el tiempo estimado de espera, que el art. 13, § 2 manda mostrar cuando el cliente pide una persona. Quien ya diseñó la parte de la pantalla que Pix ya regula sabe que un estado de espera también es pantalla.
¿Qué puede y qué no puede hacer la IA de atención?
La IA puede hacer triaje, distribución interna y resolución de la solicitud, siempre que el cliente tenga la opción de hablar con una persona en tiempo real en los horarios del decreto (art. 3, § 3). El decreto no prohíbe el chatbot. Prohíbe el chatbot que se vuelve un muro.
Regla | Artículo | En qué se convierte en el producto |
|---|---|---|
Una persona cuando el cliente la pide | 4, VIII | Opción de transferencia visible desde el primer mensaje |
Ningún dato antes de atender | 8, párrafo único | Sin exigir CPF (el número fiscal brasileño) ni login para empezar o para llamar a una persona |
Sin repetir la solicitud | 6, II, y 7 | La conversación con la IA pasa completa al agente |
Sin publicidad | 6, I | Nada de ofertas de crédito o tarjeta en el soporte, ni durante la espera |
En Wama, la IA entra en la construcción, con Claude Code y los agentes de Framer, y todo resultado pasa por lectura humana antes de llegar al cliente. El decreto pide la misma división en la atención: la automatización hace el volumen, y una persona responde cuando la llaman, ya con el contexto.
¿Cómo quedan los menús y la cancelación en la app?
El chat puede usar como máximo cinco niveles para resolver la solicitud y no puede mandar al cliente a otro canal, salvo el presencial cuando sea indispensable (art. 13). En todo nivel, incluido el primero, quedan a la vista dos opciones: cancelar el contrato o servicio en el momento y hablar con una persona.
El art. 20 cierra la cancelación. La solicitud se acepta por el SAC y por todos los canales en los que se contrata, sin exigir otro canal, con efecto inmediato, salvo procesamiento técnico justificado, y comprobante electrónico. Si la app vende la tarjeta adicional en tres toques, la cancela por la misma app.
Protocolo, historial y lo que el sistema tiene que guardar
Toda atención genera un número de protocolo, y el agente ve el historial de las solicitudes activas y de las vinculadas al mismo hecho (art. 18). El cliente recibe ese historial en un máximo de cinco días hábiles cuando lo pide, y se conserva por seis meses después de la resolución. Las grabaciones y los mensajes intercambiados en el SAC se guardan por un mínimo de 90 días (art. 19), lo que incluye la conversación con la IA.
Todo sigue la LGPD, la ley de protección de datos de Brasil (art. 5), y el contrato con el proveedor del chat tiene que decir quién responde por los datos del usuario. El plazo de 48 horas para suspender un cobro indebido (art. 21, § 3) exige integrar la atención con el motor de cobro, no solo un ticket.
Teléfono, urgencias y Procon: lo que queda fuera de la app
El teléfono sigue siendo obligatorio. De 8 a 20 h, la persona atiende en un máximo de 20 segundos en el 80% de las solicitudes y en un máximo de 300 segundos en las demás, y una llamada interrumpida se devuelve en un máximo de 300 segundos con el mismo protocolo (arts. 14 y 15). Las solicitudes urgentes tienen atención inmediata a cualquier hora (art. 17), con supuestos que aún deben definir los reguladores.
El especialista citado arriba da como ejemplos de urgencia el robo de tarjeta y la invasión de cuenta, situaciones que se relacionan con el marcado de fraude y el MED en la app. Completan la lista divulgar los canales en el sitio y en la app (art. 9), accesibilidad en los canales (art. 10), en la línea de lo que la ley ya exige de accesibilidad en el sitio, y un teléfono para los Procon, los organismos de defensa del consumidor de Brasil (art. 22).
Cómo poner el decreto del SAC en el alcance de quien construye la app
Un orden de backlog que cabe antes del 2 de noviembre, dejando para después lo que el regulador todavía va a detallar:
Mapear dónde atiende hoy la app: chat, centro de ayuda, mensajería y teléfono.
Poner hablar con una persona y cancelar en todo nivel, con cinco niveles como máximo.
Conectar la cola humana al chat de 8 a 20 h, con tiempo estimado de espera.
Quitarle al asistente de IA la exigencia de datos previos y pasar el contexto al agente.
Recibir la cancelación por el canal de contratación, con aviso de cargos y comprobante.
Generar protocolo e historial, con conservación de 90 días y de seis meses.
Conectar el disparador de 48 horas del cobro indebido al motor de cobro.
En Wama, lo que no está escrito en la propuesta no está en el alcance. Por eso el decreto entra al proyecto como lista de requisitos con el artículo al lado, no como ajuste después del lanzamiento. Y una sola persona conduce del brief al deploy, así que quien lee la norma es quien diseña la pantalla.
Errores comunes
Apagar el chatbot por miedo al decreto. La IA sigue permitida; lo que cambia es la salida hacia una persona.
Pedir login antes de abrir el chat. El art. 8 prohíbe condicionar la atención a datos previos.
Mandar al teléfono a quien quiere cancelar en el chat. Los arts. 13 y 20 lo prohíben.
Ofrecer productos durante la espera. La publicidad en el SAC está prohibida (art. 6, I).
Preguntas frecuentes
¿Cuándo entra en vigor el nuevo decreto del SAC?
El 2 de noviembre de 2026. El Decreto n.º 13.135 se firmó el 9 de octubre, se publicó en el Diario Oficial el 13 de octubre y entra en vigor veinte días después de la publicación (art. 25). Deroga el Decreto n.º 11.034, de 2022, que había dado 180 días de adaptación.
¿El decreto del SAC prohíbe el chatbot?
No. El art. 3, § 3, permite procedimientos automatizados, incluida la inteligencia artificial, para triaje, distribución y resolución de las solicitudes. La condición es garantizar al consumidor la opción de atención en tiempo real por una persona, de 8 a 20 h, todos los días, accesible en cualquier nivel de la atención.
¿Una fintech que solo atiende a empresas tiene que seguir el decreto?
Depende de la relación. El decreto presupone una relación de consumo, y relaciones como la del adquirente con el comercio son, por regla general, empresariales, según decisiones del STJ citadas por especialistas. Si la fintech también atiende a personas físicas como consumidoras, esa parte de la operación entra. La confirmación del encuadre es del área legal.
¿La atención humana puede ser solo por teléfono?
No. El decreto exige atención humana de 8 a 20 h, siete días a la semana, tanto en el teléfono (art. 14, § 1) como en los canales electrónicos, como el chat de la app (art. 12, § 1). Fuera de ese horario, al menos un canal electrónico sigue funcionando y puede estar automatizado.
¿Por cuánto tiempo hay que guardar las conversaciones del SAC?
Las grabaciones de llamadas y los mensajes de voz o texto intercambiados en los canales del SAC se guardan por un mínimo de 90 días desde la atención (art. 19). El historial de cada solicitud queda disponible por al menos seis meses después de la resolución y se entrega al cliente en cinco días hábiles.
Si tu app tiene que llegar al 2 de noviembre con chat, cancelación e historial en el diseño que pide el decreto, habla con Wama.
