Decreto do SAC: o que muda no app da sua fintech

O decreto do SAC, Decreto nº 13.135/2026, passa a valer em 2 de novembro de 2026 e alcança pelo nome a fintech que atende consumidor por app. O chat do aplicativo precisa ter atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, com as opções de cancelar e de falar com uma pessoa em qualquer tela do atendimento.

Este texto lê o Decreto nº 13.135 pelo lado de quem constrói o produto, com o texto conferido no Planalto em 16 de outubro de 2026. O enquadramento da sua operação continua com o jurídico.

Em 2025, a Wama projetou e desenvolveu o aplicativo da Cappta, instituição de pagamento que oferece captura de pagamento e conta digital em white label. É o tipo de app que o decreto passou a citar, e que já carrega o que o Banco Central e as lojas pedem do app.

O que o decreto do SAC muda no app da fintech?

O decreto substitui o Decreto nº 11.034/2022 e entra em vigor vinte dias depois da publicação no Diário Oficial de 13 de outubro (arts. 24 e 25). A regra de 2022 dava 180 dias de adaptação; esta dá vinte. No produto, a mudança cai em seis lugares:

• Chat do app: pessoa em tempo real das 8h às 20h, sete dias por semana (art. 12, § 1º).

• IA de atendimento: liberada para triagem e resolução, com saída para uma pessoa (art. 3º, § 3º).

• Menus: no máximo cinco níveis, com cancelamento e atendimento humano em todos (art. 13).

• Cancelamento: pelo canal da contratação, com efeito imediato e comprovante eletrônico (art. 20).

• Registro: protocolo, histórico e guarda das mensagens por 90 dias (arts. 18 e 19).

• Cobrança indevida: suspensão em até 48 horas (art. 21, § 3º).

Seguem valendo o telefone obrigatório, a gratuidade e a resposta em até sete dias corridos. O site continua com as obrigações do site como peça de conformidade da fintech; o decreto mexe no app, no chat e na operação.

Sua fintech está dentro do decreto do SAC?

Está, se atende consumidor por meio digital e é regulada ou supervisionada pelo Banco Central. O art. 1º, parágrafo único, inciso II, inclui quem presta serviço financeiro, de pagamento ou de crédito por plataforma digital. O decreto de 2022 não era explícito.

A aplicação depende de relação de consumo. Na leitura de um advogado especialista em regulação financeira, ouvido por um portal jurídico em 14 de outubro, entram o banco com correntista pessoa física, o emissor de cartão, a instituição de pagamento com conta digital e a financeira de crédito pessoal. Ficam, em regra, fora as relações empresariais, como credenciadora com lojista, que o STJ já tratou como não sendo de consumo.

SAC não é ouvidoria. A ouvidoria é a segunda instância da Resolução BCB 28, com os canais que o site da instituição de pagamento publica. O SAC é a primeira porta, e é ela que o decreto refaz.

O chat do app precisa ter gente das 8h às 20h?

Precisa. O decreto chama de canal eletrônico qualquer atendimento por voz, texto ou vídeo com interação em tempo real com pessoa, incluídos os chats de site e de aplicativo e a mensageria instantânea (art. 3º, § 2º). Chat de suporte no app é SAC.

O art. 12 soma três regras. Ao menos um canal eletrônico funciona 24 horas por dia, sete dias por semana. Nele, das 8h às 20h, o cliente fala com uma pessoa em tempo real. O Ministério da Justiça, em nota de 13 de outubro de 2026, resume assim: a IA pode ser usada, mas não pode impedir o atendimento humano.

No produto, isso pede fila humana integrada ao chat, regra de horário e o tempo estimado de espera, que o art. 13, § 2º manda mostrar quando o cliente pede uma pessoa. Quem já desenhou a parte da tela que o Pix já regula sabe que estado de espera também é tela.

O que a IA de atendimento pode e não pode fazer?

A IA pode fazer triagem, distribuição interna e resolução da demanda, desde que o cliente tenha a opção de falar com uma pessoa em tempo real nos horários do decreto (art. 3º, § 3º). O decreto não proíbe chatbot. Ele proíbe o chatbot que vira parede.

Na Wama, a IA entra na construção, com Claude Code e os agentes do Framer, e todo resultado passa por leitura humana antes de chegar ao cliente. O decreto pede a mesma divisão no atendimento: a automação faz o volume, e uma pessoa responde quando é chamada, já com o contexto.

Como ficam os menus e o cancelamento no app?

O chat pode usar no máximo cinco níveis para resolver a demanda e não pode mandar o cliente para outro canal, salvo o presencial quando indispensável (art. 13). Em todo nível, inclusive o primeiro, ficam à vista duas opções: cancelar o contrato ou serviço na hora e falar com uma pessoa.

O art. 20 fecha o cancelamento. O pedido é aceito pelo SAC e por todos os canais em que se contrata, sem exigir outro canal, com efeito imediato, salvo processamento técnico justificado, e comprovante eletrônico. Se o app vende o cartão adicional em três toques, cancela pelo mesmo app.

Protocolo, histórico e o que o sistema precisa guardar

Todo atendimento gera protocolo, e o atendente enxerga o histórico das demandas ativas e das ligadas ao mesmo fato (art. 18). O cliente recebe esse histórico em até cinco dias úteis quando pede, e ele fica guardado por seis meses após a resolução. Gravações e mensagens trocadas no SAC ficam por no mínimo 90 dias (art. 19), o que inclui a conversa com a IA.

Tudo segue a LGPD (art. 5º), e o contrato com o fornecedor do chat precisa dizer quem responde pelo dado do usuário. O prazo de 48 horas para suspender cobrança indevida (art. 21, § 3º) pede integração do atendimento com o motor de cobrança, não só um ticket.

Telefone, urgência e Procon: o que fica fora do app

O telefone segue obrigatório. Das 8h às 20h, a pessoa atende em até 20 segundos em 80% das demandas e em até 300 segundos nas demais, e ligação interrompida volta em até 300 segundos com o mesmo protocolo (arts. 14 e 15). Demanda urgente tem atendimento imediato a qualquer hora (art. 17), com hipóteses ainda a definir pelos reguladores.

O especialista citado acima dá como exemplos de urgência roubo de cartão e invasão de conta, situações que conversam com a marcação de fraude e o MED no app. Completam a lista divulgar os canais no site e no app (art. 9º), acessibilidade nos canais (art. 10), na linha do que a lei já exige de acessibilidade no site, e um telefone para os Procons (art. 22).

Como pôr o decreto do SAC no escopo de quem constrói o app

Uma ordem de backlog que cabe até 2 de novembro, deixando para depois o que o regulador ainda vai detalhar:

1. Mapear onde o app atende hoje: chat, central de ajuda, mensageria e telefone.

2. Pôr falar com uma pessoa e cancelar em todo nível, com no máximo cinco níveis.

3. Ligar a fila humana ao chat das 8h às 20h, com tempo estimado de espera.

4. Tirar do assistente de IA a exigência de dado prévio e passar o contexto ao atendente.

5. Receber o cancelamento pelo canal da contratação, com aviso de ônus e comprovante.

6. Gerar protocolo e histórico, com guarda de 90 dias e de seis meses.

7. Ligar o gatilho de 48 horas da cobrança indevida ao motor de cobrança.

Na Wama, o que não está escrito na proposta não está no escopo. Por isso o decreto entra no projeto como lista de requisitos com o artigo ao lado, não como ajuste depois do lançamento. E uma pessoa só conduz do briefing ao deploy, então quem lê a norma é quem desenha a tela.

Erros comuns

• Desligar o chatbot por medo do decreto. A IA continua permitida; o que muda é a saída para uma pessoa.

• Pedir login antes de abrir o chat. O art. 8º veda condicionar o atendimento a dado prévio.

• Mandar para o telefone quem quer cancelar no chat. Os arts. 13 e 20 vedam.

• Ofertar produto durante a espera. Publicidade no SAC é vedada (art. 6º, I).

Perguntas frequentes

Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?

Em 2 de novembro de 2026. O Decreto nº 13.135 foi assinado em 9 de outubro, publicado no Diário Oficial em 13 de outubro e entra em vigor vinte dias após a publicação (art. 25). Ele revoga o Decreto nº 11.034, de 2022, que tinha dado 180 dias de adaptação.

O decreto do SAC proíbe chatbot?

Não. O art. 3º, § 3º, permite procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, para triagem, distribuição e resolução das demandas. A condição é garantir ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias, acessível em qualquer nível do atendimento.

Fintech que só atende empresas precisa seguir o decreto?

Depende da relação. O decreto pressupõe relação de consumo, e relações como a de credenciadora com lojista são, em regra, empresariais, segundo decisões do STJ citadas por especialistas. Se a fintech também atende pessoa física como consumidora, essa parte da operação entra. A confirmação do enquadramento é do jurídico.

O atendimento humano pode ser só por telefone?

Não. O decreto exige atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, tanto no telefone (art. 14, § 1º) quanto nos canais eletrônicos, como o chat do app (art. 12, § 1º). Fora desse horário, ao menos um canal eletrônico continua funcionando e pode ser automatizado.

Por quanto tempo guardar as conversas do SAC?

As gravações de chamadas e as mensagens de voz ou texto trocadas nos canais do SAC ficam guardadas por, no mínimo, 90 dias a partir do atendimento (art. 19). O histórico de cada demanda fica disponível por pelo menos seis meses após a resolução e vai ao cliente em cinco dias úteis.

Se o seu app precisa chegar a 2 de novembro com chat, cancelamento e histórico no desenho que o decreto pede, converse com a Wama.